关于四川游客与北海民宿退费纠纷调查处理情况的通报
2021-08-16 09:48:03
2021年7月29日，北海市市场监督管理局接到北海12345政务服务热线转来四川游客陈小姐对“美丽旅途”民宿的投诉后，立即启动调查处理程序。经执法人员与投诉人联系核实，了解到陈小姐和同事一行由于遭遇疫情，根据防疫要求无法出省休假，因此取消了北海之行。执法人员又与“美丽旅途”民宿商家进行了沟通，针对退费问题开展调解。经调解，最后双方达成协议，同意和解并全额退款。通过电话回访确认，陈小姐已于8月10日16时33分(投诉处理期限内)收到全额退款共计7370元，表示对处理结果满意、无异议。
针对近期受疫情影响引发的订房退款投诉问题，北海市市场监督管理局召开了专题会议，研究制定涉疫消费投诉处置工作措施，切实保障消费者的合法权益。
一是建立快速处置机制。建立疫情消费投诉快速处置机制，抽调业务骨干成立工作专班，投诉举报中心快速分派消费投诉，做到即接诉、即分派。各辖区市场监管局在接到12315投诉举报中心分派的任务后，尽快联系被投诉方，了解消费纠纷事实、事件过程，妥善处理消费者合理诉求；优先处理涉疫退房退餐的投诉举报，做好即时调解、跟进处理进程，及时向消费者答复结果。
二是加强沟通宣传引导。在处置涉疫消费投诉时，加强对国家防疫相关政策的宣传，参照不可抗力有关规定，引导酒店、民宿经营者履行法定责任和社会责任，积极响应防疫倡议，为客人退房退款。开展行政约谈，就涉疫住宿退费投诉情况对酒店、民宿经营者约谈提醒，要求经营者全力支持疫情防控工作，做好涉疫旅游住宿退费工作，共同维护北海旅游市场秩序和城市形象。
三是优化值班接诉制度。建立健全值班制度，增加人工值守时间和人工值守席位，确保投诉热线电话24小时畅通。拓宽投诉渠道，消费者除可拨打12315热线之外，还可以通过微信或支付宝小程序、互联网平台APP等多种形式，随时随地连接全国12315互联网平台投诉，让消费者的维权诉求得到及时受理。
北海市市场监督管理局
2021年8月13日
